Жопой к клиенту!

Каким местом повернут Ваш бизнес к Вашим покупателям? Вы уверены что лицом и лучшим лицом?

Давайте разберемся в этом вопросе. Вы бизнесмен, и подать информацию надо как-то нетривиально, чтоб дошло – доперло. Посему плюю на правила приличия и хороший тон. Ведь бизнес некоторые оплошности не прощает, а достучаться до Вас – директоров уж очень хочется, чтоб доперло, дошло, о чем это я тут вещаю.

Итак. Вроде фирма как фирма, и корпоративная культура, и реклама, и имидж, и бренды – всё как в книжке, и даже лучше – со своими фишками и идеями.

И вроде есть чем гордиться, а конверсия какая-то необъяснимая и непонятная. Где собака зарыта – не понятно. Если в своем бизнесе не считаете конверсию – то это Вам большой минус, и вопрос – как Вы там вообще что-то понимаете, что происходит на Вашей кухне?

Итак, непонятная конверсия, не поддающаяся никаким объяснениям, и именно на последних этапах. Ну, к примеру, и реклама гуд, и приход по пиплам хороший, а срыв идет то на выписке заказа, то чел до кассы не доходит. Что же такое происходит непонятное?

Давайте на примере. Я люблю фрукты сам выбирать. Пощупал, может, понюхал и понял, стоит или не стоит. В сезон или недозрелое. Если в сезон покупаешь фрукты – объедение! Чуть на 1-2 недели промахнулся – бяка. Приглядел у себя рядом с домом ларек, где можно самому выбрать. И как-то раз подхожу, а там продавщица с покупательницей из-за ценника поцапались - та видите ли, не туда его повесила. Собственно, мне не важно, кто там прав, а кто виноват. Я к этому заведению наведываться более не желаю. Вот так, на счет раз сдуло покупателя.

Или еще нагляднее, если в предыдущем примере соль не разглядели. Заходим мы как-то в брендовый магазин бытовой техники. Нашли телевизор, который нас устаивает, ищем манагера. Тут подбегает аля веселый студентик, и нам с высоты своего величия заявляет: "Вы знаете, это телевизор Я вам продать не могу, ибо он последний и типа с витрины ни-ни". Ну мы немного присели от такого подхода, видимо не разглядели самого директора этого магазина в этом студенте, но телевизор в этом магазине мы уже не купили. Да и по сей день обхожу эту сеть магазинов стороной. ВСЮ сеть этих магазинов. Из-за одного манагера. Как только вижу рекламу этих магазинов – тут же вспоминаю этого человека...

Чей косяк? Продавца!? Здесь можно поспорить, хоть и масштабы не большие, но поспорим. Кто принял на работу продавца без должной подготовки? Вы, наши многоуважаемые руководители и директора. Вы поймите, это с Вами они вежливые и пушистые, а каковы они перед покупателями? Если к Вам они повернуты лицом, то покупатель, как правило, находится с другой стороны, и видит то, что Вы, многоуважаемый мой обезличенный Директор – не видит. И это печально.

Я скажу так, чем больше перед Вами лебезят, тем больше этот продавец, представитель, менеджер – фуфло на практике. Точнее не он фуфло, а просто он не всегда успевает поворачиваться лицом от Вас к покупателю. И дабы не оплошать, лицом всегда к Вам, а вот зад его неминуемо и стабильно тычется в лицо покупателю – ради того самого покупателя, ради которого Вы заботитесь об имидже компании, продумываете рекламные ходы и пишите маркетинговый план на год вперед.

Но как не крути, сколько денег не вбухивай, в создавшемся круговороте событий, Ваш процесс для конечного покупателя блестит только задами Ваших сотрудников. С позиции директора – там всё тип топ, все лицом, говорят нужные вещи, а в это время зады делают свое дело.

Или еще того хуже, когда управленец бизнеса сам двусторонняя жопа. Тогда почему ты думаешь, что обманув раз, тебе дадут обмануть второй? Это крайне не выигрышная ситуация, ибо даже в городе миллионнике, таком как Пермь, события очень быстро распространяются, и приходится придумывать всё новые и новые капканы для дурачков-простачков. Это уже твое дело. Надеюсь, что такие жопы, это не читают.

Вернемся к ситуации, когда всё тип топ, а внешне весьма непрезентабельно. Что с этим делать? Сперва понять, что лицо фирмы, это то самое, что так или иначе, общается с конечным потребителем. Конечному потребителю не ведомо, что творится внутри фирмы, а ведомо взаимодействие фирмы с ним самим. И самое нехорошее должно быть внутри фирмы, без возможности выхода этого из организации. Там пусть вопросы решают Ваши ТОПы. А лицо фирмы нужно помыть, волосы причесать, губки накрасить... И никаких проблем из фирмы в свет выходить не должно, и стать это должно этикой всех управляющих в организации.

Теперь о том, как лицо вымыть, как волосы причесать и губки накрасить.

Вот приняли Вы манагера, и сразу его на телефон посадили – молодец! Я ваще тащусь от такого. Вы этого перца хоть послушали, КАК он говорит? Этот перец с понтами и косноязычием такого там наговорит. И ГОВОРИТ то он от Вашего лица! Я же говорю – губки накрасить.

Это ладно, тренинг провели – теперь работают по скрипту, голос поставили, как волку для семерых козлят. Но мы то Русские, сказку то такую знаем, нас голоском то не пронять. Мы им вопрос ребром, а они эээээ, нуууу, гыгыгыг, пфффффффф, брррррр. И приехали! Лицо фирмы скуксилось. А ЭТО ВАШЕ ЛИЦО!!! Ваше! Другого лица потребитель и не видит! И икает директор именно потому, что на горизонте очередная жопа сказала, что могла покупателю. И всё. Это Вы такой директор – многожопник! Куда не сунься – везде жопа выглядывает.

Посему, лицо фирмы надо помыть – прыщи с лица вывести! Цвет привести в порядок, и опять же губки накрасить. Ты там можешь сидеть в офисе на кожаном диване в трусах и весь в шелухе от семечек, или в пивной пене – твое дело, а вот лицо фирмы должно помыться, побриться, голосок подточить и внутри свет нести. Даже любить клиента, что он есть – и это хорошо, что он есть! Не должна быть видна натасканность, лучше показать то лицо, хоть и не идеальное, но одно – единое, гармоничное, что и к директору и к покупателям показываете. Одно, без изысков.

Вот таких сотрудников надо набирать к себе, или готовить таких – прокачивать так, чтоб дурь, и прочая фигня вышла, а уж потом можно его ставить на ту должность, где он будет Вашим лицом, руками, голосом, слухом.

Спросите себя – Вы хотите, что бы это был Ваш голос, голос фирмы, когда покупатель первые раз звонит Вам в офис? Пусть это одноногая кривая хромоногая лошадь с одним глазом на затылке, НО если эта лошадь может говорить приятно, отзывчиво, без наигранности и грамотно ответить – это идеальная кандидатура. Это голос, но не тело фирмы.

Спросите себя, хотите ли Вы писать корявые письма с ошибками своим партнерам? Пусть в службе поддержки сидит волосатый орангутанг, который зарос проводами и едой на своем месте, но умеющий грамотно, быстро и на языке клиента НАПИСАТЬ ответ от имени службы поддержки – это идеальный орангутанг для этой работы.

Что я хотел сказать? Резюмирую.

Потребитель видит фирму, и делает о ней выводы по тем сотрудникам, которые непосредственно общаются с клиентом. И это более чем важно, и выпускать необученного манагера – верх глупости!

Почему? Если ответа не нашли выше, добавлю еще. Вы уже потратили кучу денег, чтобы привести клиента к Вам в офис, магазин или подготовили клиента на самостоятельный звонок в Ваш офис. И тут в дело вступает жопа. И на этом вся пиар компания неожиданно заканчивается. Такой манажопер по сути обкрадывает Вас, до кучи, уничижает Ваш образ в лице потребителя. Неужели этого мало?

Евгений Кошеваров 14.07.2014. (c)